首先请阅读《心理咨询用户须知》和《隐私条款和保密政策》，以下渡口心理及渡口心理客服简称平台。
关于咨询用户付费问题，平台从三个方面做出解释：
1、未付费用户
未付费用户，可以获得一轮思路清晰的免费的心理问答，不接受连续延伸提问。连续发问请选择文字咨询、语音倾诉和专业咨询服务；
未付费用户无权要求平台推荐咨询师及联系方式；
2、已付费用户
已付费用户需要和客服沟通详细需求，以节省咨询师服务时间，提高咨询效率；
已付费用户可以要求平台在咨询服务开始前根据咨询师特点、性别、地域等原因更换咨询师；
当用户咨询方向不符合心理咨询服务时，仅客服介入，咨询师并未介入时，视为无效订单，可申请退款或平台主动发起退款；
当用户或咨询师发起确认/修改服务时间，视为服务有效进行，用户不可取消订单；
3、已付费申请退款
以下情形用户可以申请退款：
3.1 付费订单30分钟（节假日为60分钟）平台未响应
您提交了预约咨询师付费订单后≥30分钟（节假日≥60分钟），平台客服、咨询师均未与您沟通联系；
3.2 与咨询师沟通不满3分钟，对服务不满意
接通咨询后沟通时长≤3分钟，对咨询师服务态度、沟通语言、沟通方式、验证咨询师资质等一条或多条不满意，且已终止咨询服务；
*在纠纷中用户应承担一部分责任时，在用户申请退款或平台主动发起退款前已发生的费用，平台将扣除不少于20%的服务费，剩余款项将原路返回到用户付款账户里。
3.3 以下情形不受理用户退款申请：
3.3.1 在承诺时间内平台已经安排咨询师接单
在平台承诺的响应时间内（见3.1），不含用户单方面要求的时间和紧急情况，平台已发送本次咨询指定的联系方式（包含咨询师电话号码、企业微信），在预约时间段内，用户未与咨询师取得联系，不受理退款请求，不提供再次服务；
3.3.2 用户单方面修改咨询时间
在服务开始前30分钟（≤30分钟）未与平台协商修改咨询时间、在超出预约时间段后，再与咨询师联系，不再提供服务，不受理退款请求；
3.3.3 用户单方面更改需求
在接入咨询服务后，咨询用户与咨询师沟通的内容方向和提交预约的需求、和客服提前介入时沟通的需求不符且偏差较大的，咨询师和平台有权终止提供咨询服务，且不受理退款请求；
3.3.4 在3.2情形下，沟通时长超过3分钟且未终止服务的情形下，不受理退款请求；
3.3.5 包含3.2情形下，用户或咨询师脱离平台指定沟通渠道或擅自修改沟通方式而进行的咨询服务不满意，不论服务时长是否超过3分钟，平台均不受理退款请求；
3.3.6 对咨询效果不满意
平台对倾诉服务、专业心理咨询的用户咨询效果不作担保和承诺，不支持因达不到预期效果、效果不佳等原因申请退款。
3.3.7 用户恶意投诉
请尊重咨询师的劳动服务成果和时间成本。对恶意投诉不提供协商解决及退款申请。用户因付费产生的纠纷、恶意投诉和评价的行为，平台保留法律诉讼的权利。
